Lors de l’achat d’un produit ou service, le consommateur bénéficie de deux garanties légales ainsi que d’une garantie commerciale.
Les consommateurs sont rarement au clair avec les garanties qui s’appliquent aux produits qu’ils achètent. Face aux différents types de garanties, légale ou commerciale, gratuite ou payante… la confusion est fréquente et les empêche d’exercer pleinement leurs droits lorsqu’ils se retrouvent avec un appareil défectueux.
Il faut dire que les vendeurs ne font pas grand-chose pour leur faciliter la tâche : selon une étude publiée en mars 2015 par le Centre européen des consommateurs (CEC), les trois quarts des sites Internet et les deux tiers des magasins visités donnent des informations incomplètes sur les garanties légales. Pourtant, ils sont dans l’obligation d’informer les consommateurs sur les modalités des garanties, selon l’article L. 111-1 du code de la consommation.
La garantie légale de conformité
Face à un appareil défectueux ou ne présentant pas les qualités légitimement attendues d’un bien similaire, les consommateurs peuvent faire jouer la garantie légale de conformité, automatique et effective jusqu’à 2 ans après l’achat. Primordiale pour le consommateur, elle permet d’obtenir gratuitement la réparation ou le remplacement d’un produit défectueux ou qui ne donne pas satisfaction, voire son remboursement (partiel ou total) si ces 2 options ne sont pas envisageables ou en l’absence de réponse du vendeur, dans un délai de moins d’un mois dans les deux cas. La garantie de conformité s’applique aux contrats de vente de biens meubles corporels déjà montés ou à fabriquer soi-même, neufs ou d’occasion. Sont concernés les défauts affectant le bien, l’emballage, les instructions de montage et l’installation.
Ce délai de 2 ans pour les produits neufs reste à 6 mois pour les biens d’occasion (arrêté du 18 décembre 2014 pris en application de la loi Hamon relative à la consommation). Concrètement, si le défaut d’un produit neuf apparaît dans les 2 ans suivant l’achat, vous pouvez vous retourner contre le vendeur. Depuis le 18 mars 2016, l’acheteur n’a plus à prouver que le défaut d’un bien neuf existait lors de l’achat. La garantie légale débute le jour où vous prenez possession du produit, en magasin ou lors de la livraison. Elle s’applique contre le vendeur : celui-ci ne peut en aucun cas se défausser sur le fabricant.C’est au vendeur de démontrer l’inverse, à l’aide d’une expertise contradictoire (à savoir en présence des 2 parties) s’il refuse votre demande. Si la réparation ou le remplacement du bien est impossible, vous pouvez rendre le produit et vous le faire rembourser intégralement, ou bien le conserver malgré son défaut et obtenir un remboursement partiel. L’arrêté du 18 décembre 2014 est clair : « Le vendeur est tenu des défauts de conformité du bien au contrat (…) et des défauts cachés de la chose vendue. » Il ne peut donc pas se défausser ou vous renvoyer vers le fabricant.
La garantie légale des vices cachés
Elle s’applique aux défauts non apparents lors de l’achat, qui rendent le bien impropre à l’usage auquel il est destiné ou diminuent très fortement son utilisation. Elle permet au consommateur de retourner le produit et de se le faire rembourser intégralement, ou de le conserver et d’obtenir un remboursement partiel. Contrairement à la garantie de conformité, c’est à l’acheteur de prouver l’existence du vice caché, par exemple en présentant les différentes attestations ou devis de réparation ou en faisant procéder à une expertise.
Cela rend cette garantie plus contraignante à exercer pour le consommateur. Le délai pour agir est de 2 ans à compter de la découverte du vice, mais le législateur peut accorder un délai allant jusqu’à 20 ans pour certains produits dont les défauts peuvent mettre plusieurs années à se manifester (immobilier, automobile, etc.). Cette garantie a l’avantage de permettre à l’acheteur d’agir contre le vendeur, les vendeurs successifs ou le fabricant. Un choix bienvenu si les uns ou les autres ont fermé boutique.
La garantie commerciale
En sus des garanties légales, de nombreux fabricants et revendeurs « offrent » (en réalité, incluent dans le prix du produit) des garanties complémentaires, dites « commerciales » ou « contractuelles ». Elles s’ajoutent aux garanties légales mais ne peuvent s’y substituer. Matérialisée par un contrat qui en définit la durée et la portée, la garantie commerciale fait souvent double emploi avec les garanties légales.
Jusqu’au 18 mars 2016, elles avaient un intérêt pour une majorité de produits dès lors que la présomption sur l’origine des défauts ne durait que 6 mois. Elle peut encore être pertinente aujourd’hui si elle va au-delà des 2 ans légaux. Attention, les garanties commerciales obligent parfois le consommateur à assumer certains frais comme les frais de retour, voire, dans les cas extrêmes, la main-d’œuvre. Pour éviter cela, les 2 premières années suivant l’achat ou la livraison, réclamez l’application de la garantie légale de conformité.
Extensions de garanties – un intérêt très limité
À chaque achat, la même question : « Souhaitez-vous une assurance complémentaire ? » Et le même argument : « Vu le prix de l’appareil, il serait dommage qu’il tombe en panne juste à la fin de sa période de garantie… » En plus de leurs garanties commerciales, qui courent généralement de 6 mois à 2 ans après l’achat, les enseignes proposent aux acheteurs des extensions de 1 à 3 ans « pour un maximum de tranquillité », selon les mots de Darty.
Ces contrats, qui font souvent double emploi avec les garanties légales de 2 ans, sont relativement onéreux. Par exemple, 69,90 € l’extension de 3 ans pour une console de jeux à 399 € ; 499,90 € l’extension de 5 ans pour un téléviseur à 1 990 € sur le site de la Fnac (où, curieusement, les extensions respectives de 2 et 4 ans, moins chères, apparaissaient en rupture de stock lors de la rédaction de cet article). Ces extensions sont-elles utiles ? Il n’existe pas de chiffres officiels concernant les produits pris en charge sous garantie, et les fabricants et services après-vente sont peu bavards sur le sujet. En tout état de cause, il n’a jamais été prouvé qu’il existe un « pic » de pannes à la fin de la période de garantie légale de 2 ans. Nos interlocuteurs, dans le domaine de l’électronique, indiquent au contraire que la plupart des pannes ont lieu dès les premiers jours de la vie des produits : imputables à des défauts de fabrication, elles sont prises en charge par la garantie. Si un appareil électronique passe sans encombre le cap des 2 ans, il a de fortes chances de tenir les 3 années suivantes, et finalement de tomber en panne longtemps après la fin de l’extension de garantie. La situation est légèrement différente pour les produits d’électroménager, soumis à des contraintes mécaniques fortes. Une enquête de fiabilité menée en mai 2013 par Que Choisir sur 13 familles d’appareils montrait que, pour ceux ayant un jour connu une panne, la date de survenue du problème se situait entre la 2e et la 5e année dans un quart (réfrigérateurs, fours micro-ondes, etc…) à un tiers (centrales vapeur, lave -vaisselle, etc…) des cas. Entre un et deux tiers des pannes, en fonction des catégories de produits, avaient lieu lors des 2 premières années de vie des appareils.